Durchaus vergleichbar wie beispielsweise Microsoft in Betrieben und Unternehmen häufig die erste Wahl für das Betriebssystem (Microsoft Windows) sowie das Büro-Softwarepaket (Microsoft Office 365) ist, verhält es sich mit Salesforce. Salesforce.com ist einer der weltweit führenden Anbieter von Softwarelösungen für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM). Dabei versteht sich Salesforce als mandantenfähige Cloud-Lösungen die eine ganze Palette an verschiedensten Produkten und Services ihren Kunden bereitstellt. Im Kontext der betrieblichen Mitbestimmung stellt sich daher vermehrt bei Betriebsräten und Arbeitgebern die Frage, wie sie eine sinnvolle Salesforce Betriebsvereinbarung erfolgreich gestalten können, die der Komplexität des Systems gerecht wird.

Ein Bezeichnung – viele unterschiedliche Funktionen

Häufig wird im Kontext der betrieblichen Mitbestimmung schlicht und einfach von Salesforce gesprochen. Das ist nicht falsch, jedoch in den meisten Fällen ebenso wie beispielsweise bei Microsoft 365 oder Workday nicht konkret genug. Hintergrund ist, dass bei den einschlägigen Cloud-Lösungsanbietern, man nicht wie früher ein Produkt einmal kauft und somit der Anwendungsbereich klar skizziert ist.

Vielmehr verhält es sich beispielsweise, wie bei einem Netflix-Abo, um ein Lizenzmodell, bei dem man eine breite Auswahl an Inhalten hat, wovon in aller Regel nicht alles genutzt wird bzw. werden soll. Um dieser Tatsache zu begegnen stellt Salesforce eine Vielzahl an möglichen Plänen (Abo-Modellen) zur Verfügung mittels dessen der Kunde ein möglichst seinen Vorstellungen passendes Lizenz-Paket auswählen kann. Die Abrechnung erfolgt hier zumeist in Euro pro Monat je Mitarbeiter. Demzufolge sind die Betriebsparteien gut beraten, sich zunächst zum beabsichtigten Umfang der benötigten Funktionen abzustimmen.

Salesforce vernetzt Vertrieb, Marketing und Service mittels 360 Grad Plattformservices

Salesforce bietet mittels ihrer Plattform zahlreiche Funktionalitäten an:

• Sales Cloud: Sozusagen das Herzstück der CRM-Lösung. Sämtliche Vertriebsprozesse können hier basierend auf allen Kundendaten abgebildet werden.

• Service Cloud: Bildet spezifische Geschäftsprozesse des Kundenservice unter Einbeziehung von Telefonie, Mail, Chats oder Self-Service-Portalen ab.

• Markting Cloud: Interaktion mit Kunden mittels personalisierter Ansprache und Werbekampagnen wie beispielsweise E-Mail-Kampagnen.

• Commerce Cloud: Bereitstellung von unternehmensspezifischen Webseiten und Online-Shop zur Steigerung des E-Commmerce.

• Chatter: Ist ein soziales Netzwerk zum kollaborativen Austausch der Mitarbeiter untereinander. Die Funktion steht standardmäßigen Salesforce-Lizenzen kostenlosen zur Verfügung.

• Heroku: Entwicklung eigener Apps zur Erweiterung des bestehenden CRM-Angebots (Anwendungs-Entwicklungsplattform)

• Customer 360 Platform: Umfangreiches Set an zusätzlichen Tools und Services zur digitalen Kundeninteraktion u.a. über AppExchange oder Lightning.

• Mulesoft: API-Schnittstellenmanagement zur Anbindung von Drittsystemen wie SAP, Oracle oder Workday.

• Einstein Analytics: Umfangreiche Auswertungsmöglichkeiten mittels einer KI-gestützten Analytics Plattform.

• Branchenspezifische Lösungen: Spezielle Funktionalitäten für Branchen wie beispielsweise: Handel, Logistik, Media, etc.

• Community Cloud: Umsetzung von speziellen Kunden-, Self-Service-Portale und Foren, um in den interaktiven Austausch mit den Kunden zu treten.

• MyTrailhead: Lernplattform, u.a. zur Einarbeitung für neue Mitarbeiter oder Umsetzung von digitalen Qualifizierungsmaßnahmen.

• Quip: Plattform um Dateien wie beispielsweise Dokumente oder Tabellen gemeinsam im Vertriebsteam kollaborativ zu bearbeiten.

• Mobile Solutions: Anwendung vielfältiger Funktionalitäten in speziell dafür entwickelten Apps für Tablets und Smartphones.

Nach der Einführung ist vor dem Update – Salesforce Betriebsvereinbarung

Salesforce wird früher oder später mit Updates versorgt. Salesforce selbst spricht von mindestens drei neuen Releases pro Jahr. Hierzu empfiehlt es sich, einen Prozess über den Umgang mit vorhersehbaren und unerwarteten Änderungen (Dynamik) im Betrieb der Software zu konkretisieren.

Insbesondere vor dem Hintergrund, dass vielfältige Möglichkeiten einer potentiellen Leistungs- und Verhaltenskontrolle bestehen, sind die Betriebsparteien gut beraten, einen Veto-Prozess sowie entsprechende Reaktionsmöglichkeiten in der Betriebsvereinbarung für den Betriebsrat vorzusehen. Dabei ist es nicht unüblich, bewusst zwischen organisatorischen und technischen Maßnahmen zu unterscheiden. Technisch meint, dass im Falle eines Vetos kritische bzw. strittige Funktionalitäten der Software deaktiviert werden müssen (z.B. einzelne Dienste bzw. Sub-App-Funktionalitäten).

Leider ist dies technisch nicht immer möglich bzw. in der Software umsetzbar. Daher sollten alternative organisatorische Regelungen evaluiert werden (z.B. abgestimmte Kommunikation von Betriebsrat und Arbeitgeber an die Beschäftigten im Sinne einer Arbeitsanweisung, dass einzelnen Funktionen oder Features aktuell nicht zugestimmt wurde und die Funktionalität restriktiv zu verwenden ist, bis eine tragbare Lösung gefunden wurde).

Externe Sachverständigen-Unterstützung und Tandem-Workshops

Die Einführung von Salesforce stellt sich auch für erfahrene Betriebsräte und Arbeitgeber häufig als Herausforderung dar. Ein umfassender Austausch und Abstimmung zwischen Arbeitgeber und Betriebsrat ist daher in allen Phasen der Planung, Einführung und der Anwendung ein essentieller  Erfolgsfaktor zur gemeinsamen Erarbeitung einer Salesforce Betriebsvereinbarung und sollte frühzeitig geplant und durchgeführt werden.

Sie beabsichtigen eine Salesforce Betriebsvereinbarung abzuschließen? Gerne unterstützen wir Sie im Rahmen einer Tandem-Schulung, als sachverständiger Moderator und Mitbestimmungslotse oder bei der Erstellung einer entsprechenden Betriebsvereinbarung. Kontaktieren Sie uns unverbindlich für einen Kennenlerntermin.